首问负责制度

一、对到政务服务中心前来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。

二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。

三、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。

五、违反本制度，依照有关规。追究直接责任人的责任。

服务承诺制度

一、窗口工作人员应在职责范围内负责受理本职业务、内部运转、审批催办、对外协调等工作，直至办理完结。

二、窗口工作人员应当在法定办理时限内，按照有关业务流程受理、整理有关文件、材料，杜绝收转的文件、材料丢失。对办事人提交文件、材料不全的，一次性告知有关注意事项，并耐心解答当事人提出的问题，必要时提供有关表格及资料。

即时办结和限期办结制度

一、政务服务中心各窗口受理业务应尽可能采取即时办结，不能即时办结的业务必须在规定的期限内办理完结。限期内遇法定节假日的，期限顺延，无故超过时限的按违纪论处。

二、对于办事人请求合法、手续不全的，应在受理之时予以指导并提出要求。办事人的请求不合法或没有法律依据的，应当在受理时依据有关法律法规规定告知当事人不予受理的原因。办事人的请求不属于本职责范围的，应及时告知办事人到何处办理。

三、对于复杂、疑难问题需要研究的，应当在受理时告知当事人，并在其后的2个工作日内做出研究结果，按规定予以分类处理。

四、各窗口负责人为第一责任人，负责办理、指导或者处理本窗口限期办结制的执行情况，并及时将有关情况向办公室报告。

 服务规范

一、仪容仪表

1、工作时间必须按规定佩证上岗，服饰整洁，仪表端正，凡有统一制服的单位，上班期间应按规定规范着装。

2、工作时必须坚守岗位，举止要大方、文明、自然，站、坐姿势端正，行姿稳重。

3、男工作人员不得留长发，不得留胡须；女工作人员不得披散发，不得涂浓指甲油，不得化浓妆。

二、行为举止

1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。

2、要主动起立、打招呼接待服务对象。

3、不得在工作场所喧哗、嬉闹。

4、不得在工作场所打牌、下棋及其他娱乐活动。

5、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。

6、禁止在工作时间上网和进行电脑游戏。

7、禁止在工作时间私自接听广播或音乐禁止在工作时间玩手机。

三、服务态度

1、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。

2、服务对象来时有迎声，询问时有答声离开时有送声，服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。

3、做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部群众一样尊重；忙时闲时一样耐心；来早来晚一样接待。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辨，做到有则改之，无则加勉。

5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，不与其争辨，并及时向办公室汇报。

四、文明用语

1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意贼，用语文明。

2、接听电话时，应说“您好，服务中心“请稍等XX窗口，请讲”，“您有什么事”一下”“请您再说一遍”等用语。中断或挂上电话，应征得对方同意。

3、接待服务对象时，应说“您好，您要办什么业务”或者“请您找XX窗口”等，并指明准确位置。

4、办理业务时，应说“请稍等”“请填写”“您的手续已办好，请校对”等等。

5、服务对象离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的应说“对不起，请补全手续再来办理”等等。

五、禁止用语

1窗口工作人员禁止使用“不知道”、“不行，重填”“有牌子，自己看”、“快点，要下班了”“已经告诉你了，还不懂吗”“没看我正忙吗”、以及其他不规范、不文明用语。

窗口工作人员工作纪律

一、窗口工作人员实行上下班考勤。

二、窗口工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。

三、窗口工作人员不得在工作区内接待或挽留非本窗口工作人员。

四、窗口工作人员离开中心，必须履行请假手续。

五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。

六、窗口工作人员禁止使用禁语、禁止工作日饮酒。

七、窗口工作人员禁止与服务对象争吵、争执。

八、窗口工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调和窗确保中心安全。

九、窗口工作人员必须保证工作区内卫生整洁。

十、窗口工作人员严禁在大厅内大声哗、嬉闹。

窗口工作人考勤制度

一、政务服务中心实行周一至周五(  5  天)工作制。

二、作息时间：除国家规定的法定节假日及周末外,均上班服务。上午10：00-13：00时,下午15：30-18：30时。

三、上下班本人签字工作人员须按时上下班,规定时间超过5分钟上班为迟到、提前下班超过5分钟为早退、超过30分钟下班记脱岗处理。

四、工作人员不得擅离职守,需离岗外出的按以下规定执行：

1、因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。

（1）请假半天的，在行政审批和便民服务局负责人同意并安排其它在岗人员替岗的情况下，方可离开；（2）请假1天以上(含1天)的,由原单位负责人同意签注意见并安排其它在岗人员替岗的情况下，报行政审批和便民服务局办公室备案；（3）请假3天以上(含3天)的由原单位负责人同意签注意见、组织部(人社局)批准后，安排其它在岗人员替岗的情况下，报行政审批和便民服务局办公室备案；(4)窗口人员请(事)休假的，在原单位办理请(事)休假手续，安排其它在岗人员替岗的情况下，审批表复印件报行政审批和便民服务局办公室备案。

2、A岗请假需由B岗替岗，窗口岗位不能空岗。

五、行政审批和便民服务局办公室负责考勤，并按月汇总、公布。